Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Множество крупных организаций располагает справочными линиями и применяет дистанционные сервисы для продажи своей продукции. Для таких целей они могут как самостоятельно содержать сотрудников, так и заключить соглашение с отдельным колл-центром. Работники в такую сферу нужны всегда, и попробовать себя в такой сфере может каждый. Но перед принятием решения стоит взвесить все «за» и «против».

Как работает контакт-центр

Принцип деятельности организации – дистанционное общение с клиентами по разным направлениям. Кто-то принимает звонки, кто-то же наоборот, совершает их. Все зависит от профиля и потребностей фирмы, обслуживаемой контактным центром.

Кроме операторов, в колл-центре находятся специалисты иных профилей, например, делопроизводители и руководство.

Безотрывно отвечать на звонки сотруднику необязательно: для него предусматриваются перерывы на отдых и на обед. Все необходимые удобства также содержатся в офисе.

Преимущества работы в колл-центре

Контактных центров множество, как и множество сотрудников, работающих на линии. Если предприятие способно держать на работе сотни человек, там определенно есть положительные моменты.

• Неплохое начало для новичков. Деятельность в контакт-центре отлично подходит для недавних выпускников ВУЗов или временно безработных, безуспешно ищущих работу по специальности. Здесь новички приспособятся к офисной обстановке, правилам и ограничениям, трудовой дисциплине и получат необходимый опыт работы. Бывалые же соискатели сумеют сохранить свои навыки и изучить новые предметы. Требования к позиции рядового оператора невысокие, вакансии есть во многих городах.
• Профессиональное улучшение. Со временем новый сотрудник развивает речевые навыки, учится находить нужную информацию и отсеивать лишнюю, приспосабливается излагать мысли кратко и емко. Голос становится более уверенным, страх неизвестности постепенно отступает. Проявив терпение и прилежание, человек, только что поступивший в контакт-центр сможет избавиться от неуверенности, боязливости и замкнутости – если сумеет продержаться на работе достаточно долго, чтобы привыкнуть.
• Поддержка в работе и право выбора. Во многих контакт-центрах допускается выбор сотрудником графика и режима работы (по крайней мере, принимаются предложения и пожелания, на основе которых составляют табель). Задержки и переработки приветствуются, но необязательны, к тому же компенсируются по увеличенной ставке. Каждый может рассчитывать на премию, если соблюдает все правила этикета и доводит информацию грамотно.
• Легкое завершение рабочего дня. Рядовому сотруднику колл-центра не нужно подолгу задерживаться на работе, доделывать дела, дорабатывать документацию, готовить бумаги в архив, торопиться в сжатые сроки сдавать проекты и планы. Основа – работа со звонками да проверка в базах данных. В этом одно из приятных отличий: всего-то и нужно, что завершить последний разговор в смене, положить трубку, выключить компьютер и со спокойной душой направиться домой, отбросив мысли о рабочих моментах.
• Бонусы и премии. Оклад рядового оператора редко превышает среднюю заработную плату по городу или региону. Но любой сотрудник может рассчитывать на вознаграждения за качество разговора, долю от продаж, компенсацию за дополнительные часы работы. Работа в ночь и в праздники также оплачивается по увеличенному тарифу, так что при усердии, удачливости и трудолюбии работник может получать неплохие деньги.

Проблемы и недостатки

Даже уютное кресло в офисе и минимум документации не делают контактный центр идеальным местом работы.

• Напряженная обстановка. Принимая или совершая звонок, сотрудник колл-центра всегда находится в некотором напряжении. Время на вопросы и ответы ограничено, реакция абонента неизвестна – поддержит ли клиент организации разговор или прервет его. Количество и качество данных, которые нужно произносить, ограничено. Откровенно «читать» их нельзя, но и вставки «от себя» не допускаются. Во всем приходится находить «золотую» середину, что сделать непросто из-за волнения и острой нехватки времени.
• Грубость в общении. Приятное общение – нечастое удовольствие для работников контакт-центра. Нередко приходится слушать нотации на тему траты бесценного времени клиентов, рассуждений о необходимости продуктов, предлагаемых сотрудниками, личные оскорбления. Если речь о входящих звонках, то ситуация не лучше: звонят обычно с просьбой решить непонятную проблему или прояснить детали о продуктах организации. Нередко, получив отказ или не добившись успеха в живом общении с представителем, клиент звонит в контакт-центр с целью выговориться на ответившем операторе. Если пользователь уверен в своем мнении и правоте позиции, он еще и начнет «учить сотрудника работать». Каким бы бессмысленным не был диалог, сотруднику придется выслушать телефонную брань.
• Доведение неприятной информации. Проверяя информацию или подготавливая для звонящего ответ, сотруднику нередко приходится сообщать то, чего не хотелось бы говорить – предлагать лишние предложения и услуги, задавать каверзные вопросы, направлять его в офис компании за ответом или отказывать в предоставлении данных. Как бы ни было неприятно, сотрудник должен доводить все необходимое, невзирая на реакцию по ту сторону линии.
• Запреты и ограничения. За своими словами следит не только сам оператор: каждый разговор прослушивается и анализируется. Малейшие речевые и должностные ошибки фиксируются. Неверный порядок изложения информации, лишние данные, долгое время диалога – все это грозит взысканиями. Уровень взысканий разнится от простого предупреждения до лишения премии и даже увольнения. В крайних случаях совершенные нарушения грозят ответственностью по закону.
• Превращение в рутину. Обязанности оператора сводятся к серии действий по заданному алгоритму. Рано или поздно наступает момент, когда все обязанности усвоены и отточены до абсолюта. Человек постепенно превращается в «робота» и ему становится скучно в офисе. Пока сотрудник не выгорел, он готов изучать нечто новое, развиваться. Достижение же предела изучаемых знаний приводит к потере интереса, частым ошибкам, утомлению. Важно вовремя уловить момент подхода к «потолку», чтобы принять нужные действия.

Выводы

В роли временной занятости работа в контактном центре отлично подойдет тем, кому сложно определиться с профессией – общение с людьми всех возрастов и профессий поможет оценить общество и свои перспективы. Такой род деятельности дает опыт, выдержку, моральную устойчивость.

Но реальность такова, что на постоянной основе в таких проектах задерживаются немногие. Обычного оператора хватает на несколько месяцев или около 1-2 лет. Поэтому стоит быть готовым к возможным трудностям и четко понимать свои цели, чтобы не убежать с новой работы через несколько недель после устройства на неё.